Klachtenprocedure
Start en resultaat
Start:
-
Een klacht, d.w.z. een expliciete, ongevraagde opmerking van een ontevreden klant over een product of de levering daarvan door Kemeling Taaltraining en Tekstredactie.
-
Een claim van de klant op vergoeding van kosten in verband met een klacht.
Resultaat:
Klachtenafhandeling moet minimaal resulteren in bekendheid van de klachtoorzaak en een goede communicatie daarover met de klant. Daarbij moet duidelijk zijn dat Kemeling Taaltraining en Tekstredactie de klacht serieus heeft genomen en gedaan heeft wat in haar vermogen lag om (de oorzaken van de) klacht op te lossen.
Maximaal resultaat van de klachtafhandeling is dat de klant tevreden is en dat Kemeling Taaltraining en Tekstredactie zodanig van de klacht geleerd heeft dat het deze in de toekomst zal voorkomen.
Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
De directeur/eigenaar van Kemeling Taaltraining en Tekstadvies is ervoor verantwoordelijk dat klachten en claims op de juiste wijze worden afgehandeld.
Stappen en actie
Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.
Als een klacht binnenkomt, bevestigt de directeur de klacht binnen een week. Zij verifieert vervolgens wat de klacht precies inhoudt en streeft ernaar de klacht binnen vier weken af te handelen, gerekend vanaf het moment dat de klacht is binnengekomen.
Als er langere tijd nodig is om onderzoek te doen, stelt zij de deelnemers daarvan op de hoogte binnen twee weken, gerekend vanaf het moment dat de klacht is binnengekomen. Zij licht toe wat de oorzaak is van de vertraging en geeft een indicatie van de termijn waarop uitsluitsel gegeven kan worden.
Zij zoekt een voor beide partijen acceptabele oplossing en stelt de klant op de hoogte van de gekozen oplossing. Vervolgens zorgt zij ervoor dat de gekozen oplossing wordt uitgevoerd.
De directeur archiveert een kopie van het hele klachtendossier en bewaart dit dossier gedurende een periode van twee jaar.
De directeur verspreidt de vastlegging van de klachtafhandeling onder de belanghebbenden.
Klachten die van invloed zijn op het verloop van een opdracht, resulteren in een nieuwe opdrachtbevestiging. Heeft de klacht betrekking op opdrachtmateriaal, dan past de trainer dit materiaal aan.
Klachten bespreekt de directeur met de klant en zij handelt ze af. Zij stelt alle betrokkenen van dit overleg globaal op de hoogte. Afhankelijk van de ernst van de klacht, stelt de leidinggevende een gespreksverslag op dat hij of zij in het personeelsdossier archiveert.
Beroepsmogelijkheid
Mocht de klant niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht, dan is er een beroepsmogelijkheid. De klant kan zich wenden tot Advocatenkantoor Harriët de Kroon (Seinstraat 22, 1223 DA Hilversum) om de klacht en de afhandeling daarvan te beoordelen. Het oordeel van mr. De Kroon is voor Kemeling Taaltraining en Tekstredactie bindend. Eventuele consequenties zullen door Kemeling Taaltraining en Tekstredactie zo snel als mogelijk worden afgehandeld.